Comida Aqui: Arquitetura de informação que gerou R$ 120 mil/mês
Visão Geral:
O Comida Aqui é um aplicativo de delivery que nasceu de um redesign com um objetivo claro: melhorar a experiência do usuário em dois pontos onde a concorrência falhava: o suporte de ajuda e a acessibilidade.
O problema central era a validação de cupons — mas por trás dele, estavam questões mais profundas: falta de atendimento humano, reembolso burocrático e ausência de recursos de acessibilidade.
Foi ao resolver essas dores que os resultados financeiros apareceram:
Ao substituir cupons por crédito em dinheiro, o usuário parou de precisar contatar o suporte para perguntar. Por que meu cupom não funciona? Com isso, as chamadas ao suporte foram eliminadas – gerando uma economia direta de R$ 120 mil/mês.
Resultado:
- Custo por chamada: de R$12,00 para R$0,00.
- Tempo de resolução: de dias úteis para instantâneo.
- Economia total projetada: R$ 120 mil/mês.
- Margem da empresa: 10% a 20% por transação.
Meu papel:
- Pesquisa com usuários.
- Definição do problema.
- Arquitetura da informação.
- Fluxos críticos.
- Design de interface.
- Prototipação e validação.
Ferramentas:
- Figma
- Google Forms
- Mapa de Empatia
- Matriz CSD
- Benchmarking
- Service Blueprint
Problema
O principal problema que eu identifiquei nos aplicativos concorrentes – iFood, Rappi e Zé Delivery – era o mesmo: os cupons só eram aplicados no checkout, na hora de fazer o pedido.
O usuário inseria o cupom, escolhia os restaurantes, montava todo o pedido e só no final descobria que o cupom não valia. A frustração vinha na hora de pagar. Muitos desistiam.
Além disso, a concorrência falhava em dois pontos críticos:
- Suporte lento e impessoal: chatbots que não resolviam problemas complexos. Nenhum atendente humano disponível durante a entrega.
- Acessibilidade ignorada: sem modo escuro, sem contraste adequado, sem cuidado com públicos sensíveis.
O que eu descobri com a pesquisa:
- 60,5% se frustravam com a validação tardia dos cupons.
- Cada chamada ao suporte custava R$ 12,00 à operação.
- O usuário preferia crédito em dinheiro – sem regras, sem validade.
- Não havia atendente humano durante a entrega.
- O modo escuro era um desejo real, especialmente para uso noturno.
O custo disso: R$ 120 mil por mês perdidos com suporte, além de clientes insatisfeitos migrando entre os concorrentes.
A oportunidade: Nenhum concorrente resolvia esses problemas de forma integrada. O iFood, Rappi e Zé Delivery tratavam cupons, suporte e acessibilidade como questões isoladas – ou simplesmente ignoravam.
Aqui está o texto revisado, com a transição natural entre as seções Problema e Solução, incluindo o Service Blueprint como parte da solução:
Solução
O que eu propus:
Em vez de tentar "consertar" os cupons, eu sugeri substituí-los por crédito em dinheiro — resolvendo a dor mais crítica dos usuários.
Como funciona?
- O usuário acumula pontos a cada compra.
- Converte os pontos em crédito em dinheiro.
- O crédito é aplicado automaticamente no próximo pedido.
- Sem código, sem validade de data, sem restrição.
Como virou design?
- Decisões de Design: Direcionadas a eliminar a frustração do checkout e reduzir chamadas ao suporte.
UX Research
Como eu pesquisei?
Eu usei 2 métodos de pesquisa:
- Entrevistas: Conduzi entrevistas com 53 participantes (perfis representativos do público) para mapear dores sobre cupons, suporte e reembolso. Questionário de pesquisa
- Benchmarking: Realizei um benchmarking competitivo com iFood, Zé Delivery e Rappi para entender como o mercado trata a validação de cupons.
- A análise confirmou que todos validam cupons apenas no checkout, sem feedback em tempo real — uma lacuna estrutural do setor que transformei em vantagem competitiva.
Design
Telas-chave projetadas:
- Validação de cupom com feedback visual (verde/válido, vermelho/expirado).
- Atendente humano em 1 toque (sem chatbot).
- Reembolso automático com 1 clique.
- Histórico de pontos com conversão em crédito real.
- Modo escuro para acessibilidade.
Design System:
- Componentes modulares (cards, botões, inputs) que aceleram o desenvolvimento e garantem consistência visual em toda a plataforma.
Protótipos de alta fidelidade
Desenvolvimento
- A taxa de serviço de 20% não é apenas um desconto ao usuário – é uma fonte de receita recorrente que transforma cada resgate em geração de valor para o negócio, reduzindo simultaneamente custos operacionais de suporte.
Entregáveis:
- Matriz CSD
- Pesquisa (quantitativa e qualitativa)
- Persona
- Jornada do usuário
- Service Blueprint
- Arquitetura da informação (com foco no fluxo de validação)
- Wireframe
- Protótipo de alta fidelidade
- Design System
- Roi (no produto)
