Estudo de caso - Comida Aqui: App de delivery + R$120 mil/mês
Visão Geral:
O Comida Aqui é um app de delivery. O problema que eu encontrei não era falta de restaurante nem preço alto — era o cupom de desconto. O usuário montava o pedido inteiro, chegava no checkout, descobria que o cupom não valia e desistia.
Foi ao olhar de perto que vi que o cupom era só o sintoma. Atrás dele estavam três falhas estruturais: suporte impessoal, reembolso burocrático e ausência de acessibilidade. Nenhum concorrente resolvia os três juntos.
Resultado:
- Custo por chamada ao suporte: de R$12,00 para R$12,00.
- Tempo de resolução: de dias úteis para instantâneo.
- Economia projetada: R$ 120 mil/mês.
Como eu trabalhei?
53 entrevistas, benchmarking com iFood, Rappi e Zé Delivery, Service Blueprint e protótipo validado. Da pesquisa à entrega.
Minhas decisões:
- Trocar cupom por crédito em dinheiro — em vez de tentar consertar a validação.
- Incluir atendente humano em 1 toque — não chatbot.
- Priorizar modo escuro desde o primeiro protótipo.
Meu papel:
- Pesquisa com usuários.
- Definição do problema.
- Arquitetura da informação.
- Fluxos críticos.
- Design de interface.
- Prototipação e validação.
Ferramentas:
- Figma
- Google Forms
- Mapa de Empatia
- Matriz CSD
- Benchmarking
- Service Blueprint
Problema
O principal problema que eu identifiquei nos aplicativos concorrentes – iFood, Rappi e Zé Delivery – era o mesmo: os cupons só eram aplicados no checkout, na hora de fazer o pedido.
O usuário inseria o cupom, escolhia os restaurantes, montava todo o pedido e só no final descobria que o cupom não valia. A frustração vinha na hora de pagar. Muitos desistiam.
Além disso, a concorrência falhava em dois pontos críticos:
- Suporte lento e impessoal: chatbots que não resolviam problemas complexos. Nenhum atendente humano disponível durante a entrega.
- Acessibilidade ignorada: sem modo escuro, sem contraste adequado, sem cuidado com públicos sensíveis.
Solução
O que eu propus:
Em vez de tentar "consertar" os cupons, eu sugeri substituí-los por crédito em dinheiro — resolvendo a dor mais crítica dos usuários.
Como funciona?
- O usuário acumula pontos a cada compra.
- Converte os pontos em crédito em dinheiro.
- O crédito é aplicado automaticamente no próximo pedido.
- Sem código, sem validade de data, sem restrição.
Como virou design?
- Decisões de Design: Direcionadas a eliminar a frustração do checkout e reduzir chamadas ao suporte.
UX Research
Como eu pesquisei?
Eu usei 2 métodos de pesquisa:
- Para me ajudar na pesquisa e identificar os insights utilizei a ferramenta a Matriz CSD.
- Entrevistas: Conduzi entrevistas com 53 participantes (perfis representativos do público) para mapear dores sobre cupons, suporte e reembolso.
O que eu descobri com a pesquisa?
- 60,5% se frustravam com a validação tardia dos cupons.
- Cada chamada ao suporte custava R$ 12,00 à operação.
- O usuário preferia crédito em dinheiro – sem regras, sem validade.
- Não havia atendente humano durante a entrega.
- A acessibilidade em modo escuro era um desejo real, especialmente para uso noturno.
Questionário de pesquisa
Design
Fluxo do usuário:
O user flow mostra o comparativo com a substituição de cupons por crédito eliminou a validação manual, o erro no checkout e as chamadas ao suporte.
Cada tela que eu resolvi, e o suporte da concorrência falhava.
Cada tela abaixo resolve um problema que apareceu na pesquisa que eu fiz com 53 usuários.
- Crédito na hora da compra — o valor aparece antes do usuário finalizar. Sem surpresa, sem abandono.
- Seus pontos acumulados poder ser convertidos por crédito em dinheiro.
- Transação efetuada — confirmação clara do que foi usado e do que sobrou. O usuário sabe exatamente o que aconteceu.
- Atendente real durante a entrega — suporte por um atendente humano com 1 toque, no momento crítico, e não por chatbot.
- Solicitação de reembolso — botão automático de reembolso na interface. Sem chatbot, sem espera, sem burocracia.
- Opção de acessibilidade — modo escuro nativo, escolha que fica salva para a próxima sessão.
Como a decisão de design virou receita?
- A taxa de serviço só virou receita porque o usuário entendia o que estava pagando.
- Mostrar valor líquido (R$177,58) e bruto (R$221,97) lado a lado transformou uma cobrança em parte da jornada.
O que isso gerou de lucro?
- Lucro por transação: R$ 44,39 (20%).
- Margem estimada: 10% a 20% por resgate.
- Economia com suporte: R$ 12,00 por chamada eliminada.
Desenvolvimento
Entregáveis:
- Matriz CSD
- Pesquisa (quantitativa e qualitativa)
- Persona
- Jornada do usuário
- Service Blueprint
- Arquitetura da informação (com foco no fluxo de validação)
- Wireframe
- Protótipo de alta fidelidade
- Design System
- Roi (no produto)
